Processi di supporto

I processi di supporto alle attività operative sono quei processi che non contribuiscono direttamente alla produzione, ma che sono necessari per un suo corretto svolgimento o che sono imposti da vincoli normativi o da esigenze di buon governo aziendale, come la gestione delle risorse umane, la contabilità, il controllo di gestione. Essi non sono tradizionalmente oggetto di interventi organizzativi volti a elevarne la qualità, la tempestività e l’efficienza.

Eppure sono processi importanti, che spesso coinvolgono un numero considerevole di risorse e che sono suscettibili di forti miglioramenti. La comune convinzione è che adeguate applicazioni dell’IT possano risolvere tutti i problemi: questa componente è ovviamente fondamentale, ma, da un lato, copre solo una parte delle attività che vengono svolte ( mediamente il 60/70 %) e,dall’altro, occorre porre attenzione a non automatizzare gli sprechi, ma soltanto le fasi a valore aggiunto. Soluzioni IT e approccio Lean sono dunque complementari nell’assicurare benefici di produttività e di livello di servizio.

Altra comune convinzione è che, trattandosi di attività di tipo intellettuale, siano difficilmente documentabili, misurabili e standardizzabili. Spesso supportano contemporaneamente diversi servizi senza confini ben definiti; Sono indirizzati a clienti non chiaramente individuabili mediante bisogni impliciti, rendendo difficile l’identificazione del valore. In realtà, in queste funzioni convivono una componente creativa, su cui è possibile applicare metodi per rafforzare la creazione di valore, ed una componente operativa dove metodi e strumenti Lean hanno dimostrato la loro efficacia per eliminare o ridurre in modo sostanziale gli sprechi (aumenti di produttività del 30/40 %) e incrementare il livello di servizio (riduzioni del lead-time del 50/70 %). Spesso contengono sprechi non visibili, che si annidano ovunque: movimenti inefficienti, code e operazioni sospese, elaborazioni manuali non standardizzate, attività inutili da identificare ed eliminare con i tipici approcci Lean.

Naturalmente, anche in questo contesto, operiamo per modificare i valori comportamentali delle persone al fine di assicurare sostenibilità nel tempo e miglioramento continuo.