Indice

 

Prefazione         di Marco Bonura e Antonio Bettati

 

Introduzione

 

Il CS management

 

La struttura della soddisfazione del cliente

 

Innovazione del management per elevare la customer satisfaction

 

         Finalità dell’innovazione del management

 

         Procedure fondamentali per l’innovazione del CS

 

         La definizione dei principi di base sul servizio e il ruolo della Direzione aziendale

 

         Progettazione del servizio

 

         Come impostare il sistema di gestione del servizio

 

         Il ruolo dei manager e il rinnovamento del comportamento

 

La misura del grado di soddisfazione del cliente

 

         Misurazione del grado di soddisfazione

 

         Chi è il cliente?

 

         Metodi di indagine

 

         Definizione della struttura della soddisfazione del cliente

 

         Esecuzione della misurazione

 

         Analisi del grado di soddisfazione

 

Il clima aziendale si rinnova con il CS management

 

Esempi di aziende eccellenti nazionali ed estere