Introduzione

 

In questo libro descriviamo il Customer satisfaction management. Trattiamo cioè del management teso alla soddisfazione dei clienti o, meglio, del management utile a conseguire in forma organizzata la soddisfazione del cliente.

 

Spesso sentiamo dire: “nella nostra azienda il cliente è al primo posto; non ci muoviamo mettendo al centro il cliente! Non c’è proprio bisogno che se ne parli di nuovo!”. Ma sarà davvero così? In realtà, al primo posto c’è spesso l’azienda; il cliente viene dopo ed è visto, se mai, come uno strumento. Vale la pena, una volta tanto, mettersi la mano sulla coscienza e riflettere seriamente. Riteniamo si tratti di un argomento importante.

 

Il CS management, di cui qui si parla, non è una semplice dichiarazione d’intenti; consiste nell’aver a disposizione un sistema che misura complessivamente e quantitativamente il grado di soddisfazione dei clienti in termini percentuali e rileva il miglioramento rispetto alla situazione precedente, Si tratta dello stile di gestione grazie alla quale i dirigenti e i responsabili aziendali prendono l’iniziativa di attuare, in modo continuativo, un miglioramento e un rinnovamento di quegli aspetti che presentano un livello di soddisfazione inadeguato. Inoltre, vuol dire attribuire molta importanza ai punti di contatto tra clienti e personale di prima linea dell’azienda e avere un metodo per migliorare sistematicamente la qualità delle attività che si svolgono.

 

Viviamo in un periodo in cui le richieste dei clienti cambiano rapidamente e non è per nulla semplice comprendere esattamente che cosa essi cerchino. Inoltre, nelle aziende è aumentato il personale di prima linea, che spesso lavora part-time o a tempo determinato. Non sono pochi i casi in cui si perdono clienti per mancanza di formazione o per inesperienza.

 

L’azienda è una realtà che vende non solo i prodotti che produce, ma contemporaneamente anche un servizio che non ha forme visibili, pur essendo strettamente collegato al prodotto.

 

A causa dell’intensificarsi della competizione, si è fatta strada una sorta di omogeneizzazione dei prodotti, ed è la superiorità o meno del servizio a determinare in massima parte il successo delle aziende.

 

Per fare in modo che il servizio divenga un fattore competitivo, le imprese devono dotarsi di un sistema che permetta la gestione del grado di soddisfazione del cliente nei confronti del servizio ricevuto.

 

Nonostante queste considerazioni, l’adozione di sistemi di gestione della customer satisfaction non ha fatto sufficienti progressi; la situazione attuale presenta infatti uno scenario in cui la soddisfazione, vista specialmente nell’ottica del cliente, non è tenuta nella giusta considerazione.